Treść

Urząd Regulacji Energetyki (URE) działa w Polsce już od ponad 25 lat, lecz wciąż wiele osób nie ma świadomości czym zajmuje się ta instytucja. Z tego względu prowadzi obecnie kampanię informacyjną o sporach jakie rozwiązuje oraz rodzaju rozpatrywanych skarg. Co istotne, nie z każdą sprawą związaną z rynkiem energii elektrycznej, paliw i gazu możemy zgłosić się do URE.

Urząd Regulacji Energetyki (URE) jest centralnym organem administracji państwowej (rządowej), działającym na podstawie ustawy z dnia 10 kwietnia 1997 r. Realizuje zadania z zakresu promowania konkurencji oraz regulacji gospodarki m.in. na rynku energii elektrycznej, paliw i gazu. Pisma w wersji papierowej należy kierować na adres właściwego miejscowo Oddziału Terenowego URE, zgodnie z adresem punktu poboru. Obszar Małopolski i Podkarpacia jest obsługiwany przez Południowo-Wschodni OT w Krakowie, mieszczący się pod adresem: 30-133 Kraków, ul. Juliusza Lea 114, tel. 12 357 27 01,e- mail:  krakow@ure.gov.pl. Natomiast w przypadku skarg na zmianę sprzedawcy należy kontaktować się z Departamentem Rozwoju Rynków i Spraw Konsumenckich URE (00-869 Warszawa, ul. Towarowa 25a, tel. 22 487 56 90, e-mail: drr@ure.gov.pl). Pisma w postaci elektronicznej należy kierować z wykorzystaniem: adresu do e-doręczeń AE:PL-25259-52521-UECUJ-18, elektronicznej skrzynki podawczej URE na platformie ePUAP: /URE/SkrytkaESP. (URE przypomina, że adres poczty elektronicznej e-mail nie jest adresem do doręczeń elektronicznych).

Kierując do Prezesa URE daną sprawę, w korespondencji koniecznie należy wskazać:

• imię i nazwisko odbiorcy energii elektrycznej, gazu lub ciepła, tj. osoby, która zawarła umowę z przedsiębiorstwem, którego dotyczy spór/skarga,
• adres zamieszkania,
• adres punktu poboru energii elektrycznej, gazu lub ciepła - jeżeli jest on inny niż adres zamieszkania,
• nazwę przedsiębiorstwa energetycznego, którego dotyczy sprawa.

Pisma przesyłane przez osoby anonimowe oraz pisma niezawierające danych adresowych nie będą rozpatrywane przez Prezesa URE.

Jeżeli korespondencja jest prowadzona w imieniu innej osoby, należy załączyć do niej dokument stwierdzający udzielenie nadawcy takiej korespondencji pełnomocnictwa do działania w imieniu tej osoby. Do pełnomocnictwa należy załączyć potwierdzenie zapłaty opłaty skarbowej w wysokości 17 zł dokonanej na rachunek bankowy Prezydenta Miasta właściwego miejscowo dla siedziby danej komórki organizacyjnej URE. Od opłaty skarbowej zwolnione jest m.in. złożenie pełnomocnictwa udzielonego małżonkowi, rodzicom, dziadkom, dziecku, wnukom czy rodzeństwu.

URZĘDU REGULACJI ENERGETYKI ROZSTRZYGA SPORY W ZAKRESIE?

• odmowy zawarcia umowy o przyłączenie do sieci, w tym zwiększenia mocy przyłączeniowej,
• odmowy zawarcia umowy kompleksowej,
• odmowy zawarcia umowy sprzedaży paliw gazowych lub energii,
• odmowy zawarcia umowy o świadczenie usług dystrybucji paliw gazowych lub energii,
• odmowy przyłączenia w pierwszej kolejności instalacji odnawialnego źródła energii,
• ograniczenia pracy lub odłączenia od sieci mikroinstalacji,
• wstrzymania dostarczania paliw gazowych lub energii,
• odmowy dostosowania umowy o przyłączenie do sieci instalacji odnawialnego źródła energii.

Do wniosku o rozstrzygnięcie sporu należy – co do zasady – załączyć potwierdzenie zapłaty opłaty skarbowej w wysokości 10 zł. Od opłaty skarbowej zwolnione jest m.in. złożenie wniosku, którego przedmiotem jest odmowa przyłączenia do sieci obiektu przeznaczonego wyłącznie na cele mieszkaniowe.

DO URZĘDU REGULACJI ENERGETYKI MOŻESZ ZWRÓCIĆ SIĘ O ROZPATRZENIE SKARGI W ZAKRESIE:

1. Standardów jakościowych obsługi odbiorców

• Standardy jakościowe obsługi odbiorców to szczegółowo określony w przepisach wykonawczych do ustawy - Prawo energetyczne katalog obowiązków leżących po stronie przedsiębiorstw energetycznych związanych z terminowością rozpatrywania danej kategorii zgłoszeń i reklamacji (patrz: standardy jakościowe dla: energii elektrycznej, gazu, ciepła).
• Standardy jakościowe obsługi odbiorców nie dotyczą w szczególności kwestii związanych z poczuciem niezadowolenia z obsługi klienta przez przedsiębiorstwo energetyczne (nieuprzejmość, treść odpowiedzi niezgodna z oczekiwaniami, wprowadzanie w błąd).
• Prezes URE nie jest uprawniony do władczego ingerowania w tok procedur związanych z rozpatrywaniem zgłoszeń odbiorców przez przedsiębiorstwa energetyczne, jak również nie kontroluje merytorycznej zawartości odpowiedzi na te zgłoszenia. Prezes URE może natomiast zażądać wyjaśnień od przedsiębiorstwa energetycznego.
• W przypadku niedotrzymania standardów jakościowych obsługi odbiorców, odbiorcom przysługują bonifikaty na zasadach określonych w przepisach wykonawczych do ustawy - Prawo energetyczne. Bonifikat udziela przedsiębiorstwo energetyczne. Spory powstałe na tle bonifikat rozstrzyga sąd powszechny.

2. Dotrzymania parametrów jakościowych paliw gazowych i energii elektrycznej

• Czynności związane ze sprawdzaniem parametrów jakościowych paliw gazowych i energii elektrycznej oraz obsługą techniczną sieci leżą w gestii przedsiębiorstwa energetycznego świadczącego na danym obszarze usługi dystrybucji tych paliw i energii. Prezes URE nie przeprowadza tych czynności, może natomiast zażądać wyjaśnień od przedsiębiorstwa energetycznego.
• Prezes URE nie posiada uprawnień do nakazywania przedsiębiorstwom energetycznym zmiany parametrów technicznych albo przebudowy infrastruktury sieciowej zgodnie z oczekiwaniami formułowanymi przez odbiorców.
• W przypadku niedotrzymania parametrów jakościowych paliw gazowych lub energii elektrycznej, odbiorcom przysługują bonifikaty na zasadach określonych w przepisach wykonawczych do ustawy - Prawo energetyczne. Bonifikat udziela przedsiębiorstwo energetyczne. Spory powstałe na tle bonifikat rozstrzyga sąd powszechny.

3. Zmiany sprzedawcy paliw gazowych lub energii elektrycznej

SPRAWY NIEPODLEGAJĄCE WŁAŚCIWOŚCI URZĘDU REGULACJI ENERGETYKI

1. Realizacja oraz obowiązywanie umów zawartych pomiędzy przedsiębiorstwem energetycznym a odbiorcą lub podmiotem ubiegającym się o przyłączenie, a w szczególności:

• poprawność i terminowość rozliczeń, w tym weryfikacja wystawionych faktur za pobrane paliwo gazowe, energię elektryczną lub ciepło oraz zrealizowane usługi dystrybucji
• poprawność i terminowość odczytów
• poprawność działania liczników
• terminowość przyłączeń do sieci
• zmiana warunków świadczenia usług lub treści umowy (za wyjątkiem zmian w zakresie zwiększenia mocy przyłączeniowej)
• nienależyte wykonywanie lub niewykonywanie umowy oraz roszczenia z tego tytułu
• zasadność nakładania kar umownych i innych opłat o charakterze sankcyjnym
• ustalenie aktualnego salda, rozkładanie na raty i umarzanie należności za paliwo gazowe lub energię

Z takimi sprawami należy zgłaszać się przedsiębiorstwa energetycznego, gdyż URE nie posiada wiedzy na temat dokumentów będących w dyspozycji przedsiębiorstw energetycznych, w tym umów zawartych z odbiorcami, dokumentów typu ogólne warunki umowne, wystawionych faktur, raportów z wymiany liczników, dlatego wszelkie zgłoszenia, reklamacje i inna korespondencja w tym przedmiocie powinna być kierowana bezpośrednio na adres przedsiębiorstwa energetycznego, z którym zawarto umowę.

W przypadku braku porozumienia pomiędzy odbiorcą a przedsiębiorstwem energetycznym w ww. sprawach, organem właściwym do rozpatrywania sporów powstałych na ich tle jest sąd powszechny. Odbiorcy w gospodarstwach domowych mogą również zwrócić się o pozasądowe rozwiązanie sporu do Koordynatora do spraw negocjacji przy Prezesie URE.

2. Obsługa klienta w zakresie nieobjętym standardami jakościowymi obsługi odbiorców określonymi w przepisach wykonawczych.

Z takimi sprawami należy zgłosić się do przedsiębiorstwa energetycznego, bowiem URE nie nadzoruje procedur związanych z obsługą klienta przez przedsiębiorstwa energetyczne, ani nie sprawuje nadzoru służbowego nad ich pracownikami. Kwestie te należą do sfery wewnętrznej polityki i organizacji pracy przyjętej przez dane przedsiębiorstwo energetyczne i są kształtowane przez nie samodzielnie i na jego własną odpowiedzialność, w ramach zasady swobody działalności gospodarczej. Ewentualne skargi na pracowników tych przedsiębiorstw powinny być zatem kierowane bezpośrednio na adres danego przedsiębiorstwa.

5. Weryfikacja:

• postanowień umów stosowanych przez przedsiębiorstwa energetyczne       
• praktyk stosowanych przez przedsiębiorstwa energetyczne pod kątem naruszania zbiorowych interesów konsumentów

Takimi sprawami zajmuje się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

4. Kontrola legalności pobierania paliw lub energii

Takimi sprawami zajmuje się przedsiębiorstwo energetyczne.

5. Infrastruktura sieciowa:

• bezpieczeństwo użytkowania oraz stan techniczny (sprawami w tym zakresie zajmują się: przedsiębiorstwo energetyczne oraz organy nadzoru budowlanego)
• przebudowa, modernizacja, zmiana parametrów technicznych, usunięcie (sprawami w tym zakresie zajmują się: przedsiębiorstwo energetyczne oraz sądy powszechne)
• status własnościowy, posadowienie, służebność przesyłu (sprawami w tym zakresie zajmują się: przedsiębiorstwo energetyczne lub właściciel nieruchomości)

6. Odszkodowania za szkody wyrządzone przez przedsiębiorstwa energetyczne

Z takimi sprawami zgłoś się do przedsiębiorstwa energetycznego odpowiedzialnego za wyrządzenie szkody lub sądu powszechnego.

7. ocena działań i zaniechań przedsiębiorstw energetycznych oraz ich pracowników z punktu widzenia odpowiedzialności karnej

Z takimi sprawami należy zgłosić się do prokuratury i policji.

ALTERNATYWNE FORMY POMOCY

• W sporach wynikających z umowy zawartej z przedsiębiorstwem energetycznym, odbiorcy w gospodarstwie domowym, w tym prosumentowi, przysługuje uprawnienie do wystąpienia z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie takiego sporu do Koordynatora do spraw negocjacji działającego przy Prezesie URE. Informacje na ten temat znajdują się na stronie internetowej https://koordynator.ure.gov.pl/
• W przypadku problemów związanych z usługami świadczonymi przez przedsiębiorców na rzecz konsumentów, pomocą służą powiatowi lub miejscy rzecznicy praw konsumentów. Informacje na ten temat można znaleźć na stronie internetowej UOKiK oraz na stronach internetowych powiatów i miast na prawach powiatu.
• W Polsce funkcjonuje system nieodpłatnej pomocy prawnej, która jest udzielana w punktach znajdujących się na terenie każdego powiatu. Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie internetowej https://www.gov.pl/web/nieodplatna-pomoc
• Bezpłatne konsultacje prawne udzielane są także m.in. przez studenckie poradnie prawne przy wydziałach prawa i administracji uczelni wyższych, a także niektóre kancelarie radcowskie i adwokackie prowadzące z własnej inicjatywy akcje pomocy prawnej w formule „pro bono”.
• W innych przypadkach problemów z przedsiębiorstwami energetycznymi czy też innymi podmiotami, Wnioskodawcy mogą zwrócić się do Prezesa URE z zapytaniem, czy praktyki lub działania tych przedsiębiorstw albo innych podmiotów nie naruszają ich praw i przepisów prawa energetycznego.